Walmart heeft een geschiedenis als het gaat om het maken van fouten in hun communicatiebeleid. Zeker waar het om sociale media vormen gaat laat de Amerikaanse winkelketen het afweten. Berucht voorbeeld is Wal-Marting Across America, een schaamteloos staaltje zelfverheerlijking via hun pr-bureau Edelman.

Ook hun participatie in sociaal netwerk Facebook liep uit op niets meer dan negatieve publiciteit en ellende. Walmart hanteert een agressieve marktstrategie en krijgt via sociale media steeds vaker de last van de stroom aan kritiek en klachten die dit met zich meebrengt. Ik schreef daar al eerder over en verbaasde me toen ook al over de halsstarrige houding van dit miljardenconcern.

Met zo veel negatieve ervaringen kun je twee dingen doen; buigen of barsten. Hun eerdere pogingen om klassieke pr-methodiek los te laten op sociale media leiden naar barsten. De enige manier om verder te gaan is dus om een pas op de plaats te maken. Met hun laatste project -het Checkout Blog- lijkt Walmart dat te doen.

Op dit blog schrijven Walmart-inkopers over hun ervaringen met de producten die zij inkopen. Tot dusver lijkt er op zowel positieve als negatieve ervaringen geen censuur te worden toegepast. Ergernissen zoals de korte kabels van Logitech producten worden in alle openheid besproken, maar ook voor complimenten is plaats. Bijvoorbeeld voor de mogelijkheid om via Apple TV snel online films in high definition kwaliteit te kunnen huren.

Ik denk niet dat Walmart hier in één keer alle merkschade kan goedmaken, maar het is in ieder geval een stap in de goede richting. Aangenomen dat er geen verborgen agenda achter blijkt te zitten. Het is overigens precies dat soort wantrouwen waar Walmart voorlopig nog veel mee te maken zal hebben. Het zal dan ook vooral een kwestie van doorzetten zijn, en steeds maar weer opnieuw openheid van zaken geven. Doe dat, dan win je langzaam het vertrouwen terug.