Idee van de instructievideo is om huis, tuin en keukengebruikers aan te moedigen om ook een launch party te geven voor vrienden en familie. Daar gaat het al fout. Iedereen weet dat het juist de slimme neefjes, buurjongetjes of dat ene familielid is die de omgeving adviseert over het wel/niet upgraden naar een nieuw besturingssysteem. Bereik je die met deze TellSell-reclame?

Het geheel is dusdanig tenenkrommend zoetsappig en belerend dat een parodie niet uit kon blijven. Die video is er en verspreid zich als een lopend vuurtje over het net momenteel. De teller staat momenteel op 197,155 views op de site!

Interessant aan de spoof is natuurlijk wel dat het fenomeen ‘Windows Launch Parties’ er wel extra mee onder de aandacht komt. Of het welkome aandacht is dat is een ander verhaal. Wat mij vooral verbaast is de doelgroep die men kiest en de manier waarop de uitvoering gedaan wordt. Iemand commentaar?

De deal was simpel; iedereen die vandaag tussen 19:00 en 19:09 uur een pizza tot € 15,- bestelde bij Thuisbezorgd.NL kreeg deze gratis. Aanleiding was het negenjarig bestaan van de pizzabakker. Volgens Patricia de Ryck verwachtte het bedrijf tijdens deze actie ‘ongeveer 600 bestellingen per minuut, wat gelijk staat aan ongeveer 75.000 euro aan gratis eten.’ (bron)

Probleem is echter dat de site niet bereikbaar was op het moment suprême waardoor veel mensen geen gebruik konden maken van de actie. Toen de site eenmaal weer bereikbaar stond de actie nog steeds online en is er alsnog geprobeerd om een bestelling te plaatsen. Die bestellingen vielen alleen buiten de vermeldde actietijd waardoor men alsnog een rekening gepresenteerd werd, hetgeen bij een aantal afnemers kwaad bloed zette.

Het behoeft geen uitleg dat men hier schade ondervindt van hun eigen succes. Had het concern zich verontschuldigd voor de downtime en de bestelling alsnog (gratis) geleverd was er niets aan de hand geweest. In plaats daarvan schuift men het probleem door naar de deelnemers, hetgeen misschien wel meer merkschade veroorzaakt dan dat de promotieactie aan goodwill heeft opgeleverd.

En hoe gaat het nu verder?

Op het moment van schrijven lijkt het er echter op dat men alsnog beslist heeft de actie langer door te laten lopen. Hoewel de schade inmiddels al gedaan is toch een goed stap in het beheersen van een verdere klachtenstorm

Ik heb heb net het videoverslag van Rutger Castricum (GeenStijl) bekeken. Rutger was ‘te gast’ bij de persconferentie van Buma/Stemra over de tariefaankondigingen. En oei, oei oei wat een puinhoop was het daar. Vraagje vooraf; wie denkt dat GeenStijl hun camera’s daadwerkelijk zal uitzetten?

In één woord: Pijnlijk! Op alle maar dan ook werkelijk alle fronten. Weet iemand welk PR-bureau de mediarelaties van Buma/Stemra ondersteunt?

Het houden van pseudo-gesprekken om een positief merkbeeld onder je online doelgroep te creeeren is natuurlijk altijd een slecht idee. Naast de merkschade die je oploopt wanneer (niet als maar wanneer) je ontdekt wordt is het gewoon not done om je klanten voor te liegen. Dat zou je in een traditionele campagne ook niet doen.

Een voorbeeld van merkschade door pseudo-conversatie vind je hier, en een reactie van deze blogger op één van mijn posts vind je hier. Tros Radar had onlangs een item over dit soort oplichting door de firma iBlue Makelaars. Zie het volgende fragment:

Overigens een korte opmerking over Webrep Associates. Dit bedrijf zet studenten in om namens hun clienten deel te nemen aan online discussies. Die studenten horen zich altijd éérst te identificeren als zijnde een medewerker van Webrep Associates alvorens zich inhoudelijk te mengen. Ik begrijp dan ook niet goed waar het mis is gegaan bij de reacties die Radar aanhaalt. Misschien een rotte appel tussen het personeel?

Reden van deze posting is dit mediaplaza event. Voor een bedrag van 395 euro kunnen bedrijven zich daar laten voorlichten over de mogelijkheden van ‘de-optimalisatie’ van de zoekresultaten.

Eigenlijk is de-optimalisatie niet meer dan het proberen te laten verdwijnen van negatieve zoekresultaten via een aantal slimme technieken. Het idee hierachter is dat wat de consument niet kan vinden, ook geen merkschade aan kan richten.

Er valt wat te zeggen voor die redenering, maar zoals ik in deze posting al opmerkte is een dergelijke aanpak niet meer dan vuil onder de mat schuiven. Het onderliggende probleem wordt niet opgelost waardoor de negatieve berichtgeving op termijn dus zal terugkeren.

Webcare, zoals UPC en Vodafone dat doen, is effectiever. Voor Vodafone ken ik geen cijfermateriaal maar UPC wist door actief te luisteren en interacteren met hun online klanten de online merkwaardering te verhogen met maar liefst 15% is zes maanden tijd!

Waar het om draait bij webcare?

• Eerlijkheid
• Duidelijkheid
• Transparantie
• Respect
• Snelheid

Mijn persoonlijke mening is dat je webcare intern zou moeten houden, maar er zijn ook bedrijven zoals WebRep Associates aan wie je het kunt uitbesteden.

Webcare is een langlopend proces dat ook wijzigingen in je organisatiestructuur vraagt. Er bestaat geen ‘quick fix’ waarmee online negatieve publiciteit zomaar verdwijnt. Een structurele oplossing is nodig, want met SEO alleen komt het probleem vroeg of laat terug!