De Nederlandse Spoorwegen hebben onlangs het ikChip forum opgezet zodat reizigers (klanten) hun ervaringen met de OV-chipkaart kunnen delen. Gezien de klachtenregen tot dusver was dat ook wel nodig.

Maar is de NS niet een beetje laat hiermee?

Betrek je doelgroep al vroeg bij het ontwerpproces. De feedback die je ontvangt zal helpen het product beter op de behoeften van die doelgroep af te stemmen en bevordert de acceptatie wanneer je naar de markt gaat. Een eenvoudige, maar cruciale marketingregel die mij door de jaren is bijgebleven.

Nu de eerste (3000 uit mijn hoofd) reizigers met een OV-chipkaart een feit zijn komt de NS met een forum om ervaringen te delen. Suggesties als het niet invoeren van de ov-chipkaart, het automatisch uitchecken en het bewaren van reisgegevens zijn hete hangijzers die direct naar boven komen. Het forum is er nog maar net, maar grote kans dat deze discussies zich verder gaan ontwikkelen.

De NS is in mijn ogen te laat gestart met dit initiatief en loopt nu grote kans dat het feedback forum één klaagbak wordt voor ongemakken, praktische en ethische bezwaren tegen de OV-chipkaart. Zodoende haalt de Nederlandse Spoorwegen het publieke debat rond de OV-chipkaart naar zich toe en zal het minder gaan over het verbeteren van de reiservaring.

Het ikChip Feedback Forum van de NS

De gebruikte software, UserVoice, lijkt qua format wel wat op Twitter en maakt het toevoegen van commentaar laagdrempelig. Als we dan even kijken naar de klachtenregen op Twitter dan staat de NS nog wat te wachten.

Wil de NS echt verschil maken in hun dienstverlening moeten er twee dingen gebeuren. Allereerst in plaats van wederom een centraal platform in te zetten (uservoice) moet de NS zich gaan richten op lopende discussies op Facebook, Hyves, Twitter en blogs. Daarbij mogen ze ‘wind’ verwachten; als je eenmaal begint met online woordvoering kun je niet zomaar weglopen bij problemen.

Als tweede moet de NS ook daadwerkelijk dingen veranderen en laten zien wat er met de suggesties (input) gedaan wordt. Dit is nodig om credibiliteit en goodwill te winnen. Ik ben er niet zeker van dat de NS al klaar is voor een dergelijk niveau van transparantie. Herinnert u zich de tumult rondom Joost Ravoo nog?