Online PR: de blunder van Thuisbezorgd.nl

Op Twitter zag je het afgelopen uur veel berichtjes voorbijkomen over vertraagde pizza-bestellingen. Aanleiding was een promo-actie van ThuisBezorgd.NL die volledig in de soep liep.

De deal was simpel; iedereen die vandaag tussen 19:00 en 19:09 uur een pizza tot € 15,- bestelde bij Thuisbezorgd.NL kreeg deze gratis. Aanleiding was het negenjarig bestaan van de pizzabakker. Volgens Patricia de Ryck verwachtte het bedrijf tijdens deze actie ‘ongeveer 600 bestellingen per minuut, wat gelijk staat aan ongeveer 75.000 euro aan gratis eten.’ (bron)

thuisbezorgd-pizza

Probleem is echter dat de site niet bereikbaar was op het moment suprême waardoor veel mensen geen gebruik konden maken van de actie. Toen de site eenmaal weer bereikbaar stond de actie nog steeds online en is er alsnog geprobeerd om een bestelling te plaatsen. Die bestellingen vielen alleen buiten de vermeldde actietijd waardoor men alsnog een rekening gepresenteerd werd, hetgeen bij een aantal afnemers kwaad bloed zette.

Het behoeft geen uitleg dat men hier schade ondervindt van hun eigen succes. Had het concern zich verontschuldigd voor de downtime en de bestelling alsnog (gratis) geleverd was er niets aan de hand geweest. In plaats daarvan schuift men het probleem door naar de deelnemers, hetgeen misschien wel meer merkschade veroorzaakt dan dat de promotieactie aan goodwill heeft opgeleverd.

En hoe gaat het nu verder?

Op het moment van schrijven lijkt het er echter op dat men alsnog beslist heeft de actie langer door te laten lopen. Hoewel de schade inmiddels al gedaan is toch een goed stap in het beheersen van een verdere klachtenstorm

27-10-2009

Joery Bruijntjes

8 Reacties

Mwah, ik weet niet waar je dit op baseerd maar veel mensen hebben wel gewoon gratis eten geleverd gekregen. Tot half 9 kon je gratis bestellen namelijk.. En dat is bij vele ook gewoon gelukt.

Sage
27-10-09 11:11 pm
@Sage: comments op andere blogs die hierover berichtten. Een deel van de reacties claimt dat men moest betalen voor de ontvangen pizza, wat mij het idee geeft dat de bezorgers in de eerste verwarring opdracht kregen te innen en daarna dit snel hebben teruggedraaid toen men de situatie overzag.

Even los van het wel/niet betalen zie je toch veel negatieve berichten (later aangevuld met ‘het kwam toch goed’ maar dat terzijde) rondom hun merk in korte tijd. Wat vind je daar nu zelf van m.b.t. het merk?

Joery Bruijntjes
27-10-09 11:21 pm
Ik was net 5 minuten te laat met bestellen, ik moest namelijk nog eten kiezen en dat duurde enorm lang omdat de website zo ontzettend traag was! Dus ik viste net naast het net, beetje sneu. Dus ook dat is rottig.
Of het nou reputatieschade is weet ik niet hoor, iedereen haalde toch wel eten daar en het heeft in ieder geval flinke buzz veroorzaakt. Ik denk dat de meeste mensen hier best doorheen kijken en de volgende bestelling gewoon weer daar plaatsen. Gewenning enzo.

Verder ff op je spelling letten, ondervindT, verontschuldigD en vinD zonder t in je comment

Annelies
27-10-09 11:41 pm
Ik bedoel ook “achter het net vissen” trouwens ipv naast, al maakt dat niet veel uit

Annelies
27-10-09 11:43 pm
@Annelies: Goed punt, slordig van mij. Gelijk even verbeterd!

Ik las overigens ergens anders dat de actie verlengd was naar 20:30 i.v.m. die uitval, viel jij daar niet meer onder?

Joery Bruijntjes
27-10-09 11:54 pm
Even serieus, wie zag dit niet aankomen? Uit de berichtgeving in de media: “Onze server kunnen dit makkelijk aan”, voelde ik al een tsunami van drama aankomen.

En ja hoor, om kwart voor 7 probeer ik op de site te komen. Niks.

Ik had er op zich niets te zoeken, had het avondeten namelijk al op, maar toch even kijken of het allemaal werkt.

Op de lange termijn zal deze enorme blunder geen effect hebben op de klandizie bij thuisbezorgd. Iedereen is deze actie zo weer vergeten. Tevens levert Thuisbezorgd normaal een prima dienst. Alleen op het moment van, en hoe kan het ook anders, waren er flinke irritaties. Veel reacties: “Ik bestel wel bij Just-eat”, heb ik dan ook gezien.

Dat de actie verlengd is heeft mij en ik gok een heleboel anderen niet bereikt, na een half uur down-time geef je het vaak op. Jammer. Ze hadden beter een nieuwe poging kunnen aankondigen.

Het was immers hun verjaardag, als je 50man uitnodigt en er komt er maar 1 opdagen, is het vaak verstandiger het feestje ter verplaatsen.

Remco
28-10-09 10:47 am
De mensen hebben geen geduld meer. Thuisbezorgd is een groot en serieus bedrijf. Als je dan tijdens die negen minuten nauwelijks kunt bestellen kun je bijna wel verwachten dat men doorgaat. Maarre .. aankondigen dat je het om bijv 19.30 nog een keer gaat proberen is natuurlijk het opnieuw ‘reserveren’ van een lawine mensen

Die reacties dat men bij de concurrent gaat bestellen lijken me afkomstig van de concurrent zelf overigens .. Ik denk niet dat mensen die een GRATIS maaltijd verwachten er vervolgens alsnog voor gaan betalen. Over het algemeen een geslaagde actie voor Thuisbezorgd. In hun reactie laten ze hun eigen teleurstelling ook wel blijken dat he tniet in de actieperiode is gelukt

Marije
01-11-09 3:10 pm
Ik bedoelde dan ook niet een nieuwe poging binnen een half uur. Dat lijkt me onzinnig. Meer een nieuwe poging als je er daadwerkelijk klaar voor bent, iets wat thuisbezorgd van tevoren van de daken schreeuwde.

Overigens vindt ik het helemaal niet vreemd dat mensen bij de concurrent gaan bestellen. Het is een actie rond etenstijd, voor sommige mensen al na etenstijd. Als dan de sit er lange tijd uit ligt moet je toch iets. Een groep mensen bestelt dagelijks bij dit soort sites. Die gaan niet zitten wachten.

De actie is geslaagd qua publiciteit (al dan niet geheel positief), en dat zal ongetwijfeld het doel zijn geweest. De uitvoer verdient echter geen voldoende.

(Overigens Marije, ga ik er vanuit dat jij zelf bij thuisbezorgd werkt, aangezien je dat als webadres opgeeft. Het derde persoon perspectief is dan ook een beetje vreemd =p )

Remco
03-11-09 10:54 am