Online reputatiemanagement is meer dan SEO
Een trend onder zoekmachineoptimalisatie bedrijven is het aanbieden van online reputatiemanagement. Voor SEO-ers is dat vooral het ‘wegwassen’ van negatieve resultaten maar in de praktijk komt er meer bij kijken.
Reden van deze posting is dit mediaplaza event. Voor een bedrag van 395 euro kunnen bedrijven zich daar laten voorlichten over de mogelijkheden van ‘de-optimalisatie’ van de zoekresultaten.
Eigenlijk is de-optimalisatie niet meer dan het proberen te laten verdwijnen van negatieve zoekresultaten via een aantal slimme technieken. Het idee hierachter is dat wat de consument niet kan vinden, ook geen merkschade aan kan richten.
Er valt wat te zeggen voor die redenering, maar zoals ik in deze posting al opmerkte is een dergelijke aanpak niet meer dan vuil onder de mat schuiven. Het onderliggende probleem wordt niet opgelost waardoor de negatieve berichtgeving op termijn dus zal terugkeren.
Webcare, zoals UPC en Vodafone dat doen, is effectiever. Voor Vodafone ken ik geen cijfermateriaal maar UPC wist door actief te luisteren en interacteren met hun online klanten de online merkwaardering te verhogen met maar liefst 15% is zes maanden tijd!
Waar het om draait bij webcare?
- Eerlijkheid
- Duidelijkheid
- Transparantie
- Respect
- Snelheid
Mijn persoonlijke mening is dat je webcare intern zou moeten houden, maar er zijn ook bedrijven zoals WebRep Associates aan wie je het kunt uitbesteden.
Webcare is een langlopend proces dat ook wijzigingen in je organisatiestructuur vraagt. Er bestaat geen ‘quick fix’ waarmee online negatieve publiciteit zomaar verdwijnt. Een structurele oplossing is nodig, want met SEO alleen komt het probleem vroeg of laat terug!
5 Reacties-
Vodafone Web Relations_André van der Elsen
-
Joery Bruijntjes
-
Sigrid van der Hoeven
-
swas
-
Joery Bruijntjes
Joery, bij Vodafone meten we iedere maand de klanttevredenheid van onze klanten en vergelijken die met de cijfers van onze concurrenten. Al 2 jaar lang staan we op nummer 1, met de hoogste klanttevredenheid. De manier waarop we ook op het web open en transparant de dialoog zoeken met gebruikers (klanten en niet klanten) over allerhande onderwerpen draagt daar aan bij. Ook de feedback die we ontvangen van diezelfde gebruikers over de manier waarop we acteren in sociale media is zeer positief. We participeren in sociale media vanuit reputatie management, bedrijfsbreed. Web care, dus gebruikers helpen met individuele klantvragen, is daar een onderdeel van. De 5 punten die je noemt zijn daarin inderdaad cruciaal en gelden niet alleen voor Web Care maar voor alle uitingen van Vodafone die we doen op het web.
Het is voor ons heel waardevol dat we Web Relations in onze eigen organisatie hebben ondergebracht. We zijn onderdeel van de bedrijfsvoering en kunnen de reacties en visies van gebruikers gebruiken om bijvoorbeeld onze processen verder te verbeteren. Het past ook bij het Vodafone merk om deze nieuwe manier van communicatie (web) volledig te omarmen. Veel andere bedrijven zijn nog niet zover maar ik ben ervan overtuigd dat dat wel gaat komen.
Op dit moment zij we, zover ik weet, nog steeds het enige bedrijf in Nederland met een Web Relations afdeling. En daarmee de mogelijkheden van social media breed inzet en volledig ingericht is om de dialoog met stakeholders aan te gaan, zowel extern als intern.
30-05-08 12:54 pm
Bedankt voor je reactie André. Nuttige achtergrondinformatie en bovendien ook leuk om jullie kant van het verhaal te horen.
Ik ben het met je eens dat het gedachtegoed achter sociale media iets is wat de hele organisatie moet omarmen en denk zeker dat Vodafone wat dat betreft vooruitloopt op de markt.
Zijn er nog plannen om cijfers te delen m.b.t. de ervaringen van het webcare team tot nu toe? Ik heb onlangs een presentatie gegeven waarin ik onder andere het effect van webcare op het merk UPC toelichtte. Vodafone had ik ook graag willen aanhalen maar ik had niet genoeg gegevens om de impact of activiteit te kwantificeren.
30-05-08 6:17 pm
Goede post, Joery! Ben het helemaal met je eens.
31-05-08 3:43 pm
Sinds mijn wervingscampagne via mijn Vodafone Klachten Blog en Stop Vodafone voor SWAS’ gezamenlijke claim tegen Vodafone wegens verhindering inzage data-/beltegoed heb ik verschillende schermutselingen gehad met het Vodafone webrelations team. Zij hebben op verschillende van mijn blogs met meerdere pseudoniemen toneeltjes opgevoerd. Bij een daarvan komt op het eind de Bas van Vodafone webrelations het probleem even oplossen. Grappig wellicht, maar het toont wel aan hoeveel respect het Vodafone webrelations team werkelijk voor de Vodafone klanten heeft.
16-08-08 9:34 am
Had inderdaad zoiets al opgevangen, beetje vreemd eerlijk gezegd. Heb je nog reactie op die bewering ontvangen van Vodafone? Ik verbaas me dat ze hier nog niet langsgeweest zijn, aangezien ik al eerder reacties van hen heb ontvangen op dit blog. Gevoelig onderwerp wellicht?
Overigens is het houden van pseudo-gesprekken natuurlijk altijd een slecht idee!
29-08-08 3:17 pm
Leave a Reply
This form accepts XHTML input. You can use the following codes: